Présentation du Support Technique Sophos France

En tant que client Sophos, vous bénéficiez du support Standard disponible 24 h/24, 7 j/7 grâce à une équipe internationale disponible toute l’année. Le but du Support Sophos est de fournir un accès direct à un expert technique Sophos. Sophos propose un support technique en Français pendant les heures ouvrées : 9H00 à 18H00 du Lundi au Jeudi et de 9H00 à 17H00 le vendredi.

Contacter le support Sophos

Avant de contacter le Support Sophos France, nous vous recommandons de suivre ces étapes :

  • Appeler votre partenaire technique habituel qui peut vous offrir un service de proximité.
  • Consulter notre base de connaissance en ligne disponible en suivant ce lien :

https://community.sophos.com/kb

Si vous n’avez pas trouvé l’article correspondant à votre problématique, vous pouvez contacter le support Sophos en France.

Afin d’accélérer le traitement de votre incident nous vous demandons de préparer les informations suivantes :

  • Votre licence Sophos : (Licence Lxxxxxx-xxxx),
  • Le nom et la version du produit Sophos pour lequel vous contactez le support technique,
  • Les informations concernant le système utilisé (Nom de l’OS, Version, Niveau de service pack, …),
  • Vos coordonnées (Société, Nom, numéro de téléphone et email), précisez vos disponibilités,
  • Une description du problème rencontré, le code erreur Sophos (0x0000000) et erreur du gestionnaire d’événements,
  • Le résultat de l’outil de diagnostic Sophos :  http://www.sophos.com/fr-fr/support/knowledgebase/33556.aspx
  • Si un dossier est en cours de traitement merci d’indiquer votre numéro de dossier sous la forme [#00000].

Ouvrir un dossier par email

Envoyez un email rédigé en français à : support@sophos.fr. Dans le champ objet, veuillez indiquer le nom de votre société ainsi qu’un court descriptif de votre problème. Par exemple : « Objet : [Nom_Société] : PB de mise à jour Antivirus ». Dans le corps de votre message, veuillez ajouter les informations listées dans le paragraphe précédent. Indiquez le niveau de gravité (Bas, Moyen, Elevé ou Critique). Pour une assistance 24/7, veuillez envoyer un email en Anglais à support@sophos.com en donnant les mêmes informations.

Ouvrir un dossier par web

Veuillez remplir le formulaire de demande d’assistance que vous trouverez en suivant ce lien : https://fr.secure.sophos.com/support/query/ Suivez les indications en ligne, votre dossier sera directement orienté vers le support technique.

Ouvrir un dossier par téléphone

Le Support technique Sophos en Français est disponible à ce numéro : 0 969 322 717. (Numéro Cristal. Appel non surtaxé). Du lundi au jeudi de 9h00 à 18h00 et de 9h00 à 17h00 le vendredi. Notre support international 24/7 en (Anglais) est disponible au +44 (0)1235 465818. Si après 6 sonneries vous n’êtes pas mis en relation avec un spécialiste, vous serez invité à patienter ou à laisser un message avec vos références. L’équipe support vous recontactera dans les plus brefs délais. En cas d’urgence, vous avez également la possibilité de contacter le support international disponible 24/7 en anglais.

Support Sophos

Suivre un dossier en cours

Chaque incident ouvert au Support Sophos est identifié par un numéro qui se présente sous la forme : [#123456]. Cet identifiant vous sera confirmé par email, il sera dans le champ Objet de toutes les communications ultérieures. Il faut le conserver tant que l’incident n’est pas résolu. Afin de connaître l’avancement du traitement de votre dossier, vous devez contacter le support Sophos par email. Lors de votre premier contact avec le support Sophos, le niveau de gravité de l’incident sera validé ou requalifié avec votre accord.

Niveau de service Support

slasupport

Process Support Sophos

Support Enhanced (Payant) et Support Enhanced Plus (Payant)

Il est préférable de nous consulter pour connaître les détails et tarifs des contrats de Support Enhanced et Enhanced Plus

SophosLabs : Soumettre un échantillon

Nos experts des SophosLabs surveillent vos systèmes en permanence et configurent la détection de menaces connues et émergentes, telles que les virus, les rootkits, les spywares , le phishing, le Spam et les canulars (hoax).

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous devriez soumettre un échantillon à Sophos :

  • Vous avez trouvé un fichier suspect
  • Une application a un comportement suspect
  • Vous souhaitez nous alerter sur un faux positif
  • Vous voulez soumettre une nouvelle campagne de SPAM dont vous êtes victimes

Comment soumettre des échantillons de fichiers suspects à Sophos

Spam / Phishing

Vous n’aurez aucun retour en envoyant des mails aux deux adresses précédentes, les moteurs anti-spam prendront en charge vos échantillons dans les meilleurs délais.

Virus, Malware, …